3 ERREURS FATALES A NE PAS COMMETTRE EN SERVICE A LA CLIENTELE

3 ERREURS FATALES A NE PAS COMMETTRE EN SERVICE A LA CLIENTELE.

« Celui qui ne sait pas sourire ne doit pas ouvrir une boutique », disent généralement les chinois. Ceci pour dire que le service à la clientèle respecte un certain nombre de règles basiques. Certes il est de plus en plus aisé de créer une entreprise aujourd’hui, mais en réalité c’est la partie la plus facile du jeu à mon avis. Lorsqu’on regarde les statistiques, autant d’entreprises créées autant qui  ferment et l’une des causes insidieuses, c’est l’attitude des commerciaux, chargés de clientèle, gestionnaires de compte…, envers les clients.

Regardez cette statistique de John Maxwell ; Voici pourquoi certains clients ne reviennent plus

1% décèdent

3% déménagent

9% invoquent des raisons de compétition (les prix)

14% sont insatisfaits

MAIS

68% ne reviennent plus à cause de l’attitude d’indifférence qu’un employé a manifestée à leur endroit!

En d’autres termes, 68% partent parce que les employés ne possèdent pas l’attitude de bien servir leur clientèle.

 

1- FAIRE UNE OFFRE NON PRECISE ET DETAILLEE.

Beaucoup d’entreprises sont dans des domaines pertinents, offrent des services ou produits dont les clients ont vraiment besoin sauf qu’elles ont des offres bateau et vagues. Les clients n’arrivent pas à se retrouver. C’est pour cela que les clients parlent de plus en plus d’offre personnalisée qui cadre avec leurs réalités. Je donne souvent un exemple banal et basique. Lorsqu’une femme veut acheter un article, elle s’assure que ce n’est pas populaire en outre quand elle retrouve cela en ville sur d’autres femmes, elle décide de ne plus utiliser l’article. Parce qu’elle recherche de l’unicité. Beaucoup de gens n’aiment plus acheter dans les grandes surfaces ou les produits industriels parce qu’ils considèrent que ces produits ne reflètent pas vraiment leur personnalité et désir. Un peu comme si ce sont des produits vides et sans âme. Vous comprenez que les produits de luxe ont de beaux jours devant eux. Tout ceci pour mettre en évidence le désir de plus en plus accru des clients à avoir des offres claires et personnalisées. Si vous utilisez les mêmes offres tout le temps pour tous les clients, ils vous quitteront. Faire des offres personnalisées suppose que vous êtes prêts à perdre un peu de temps à discuter avec les clients, à leur rendre visite, à les écouter et surtout à leur poser des questions pour mieux cerner ce qu’ils désirent réellement, ensuite à demeurer à leurs côtés pour vous assurer qu’ils obtiennent les résultats désirés.

 

2- ARGUMENTER AU LIEU DE RECONNAITRE SES ECARTS.

Voici une des grosses erreurs que font également les chargés de clientèles, ils ont la bouche pour tout justifier et montrer qu’ils ont fait leur job et c’est le client qui ne comprend pas. Le but du jeu n’est pas de savoir si vous avez fait votre job. Le premier indicateur à utiliser, c’est le résultat qui doit induire la satisfaction du client. Comment peut-on vouloir se justifier si la mission pour laquelle on est là, n’est pas accomplie ? Même si cela dérange certains, sachez que le client a toujours raison, si vous insistez qu’il a tort en argumentant, sachez que la satisfaction n’est pas du domaine de la logique mais de l’émotionnel. En outre,  en disant qu’il a tort vous insinuez qu’il ne sait pas faire de bons choix. D’’accord vous avez raison de dire qu’il a mal fait d’avoir choisi votre entreprise pour son besoin. Eh bien, il ira dépenser son argent ailleurs. « Seul le client peut renvoyer tout le monde du PDG au planton et aller dépenser son argent ailleurs ». Richard Branson.

Sachez que chaque fois que vous argumentez et pensez que le client a tort, vous dites indirectement qu’il a eu tort de vous avoir choisi.

 

3- SUPPOSEZ QUE LE CLIENT DEVRAIT SAVOIR

C’est en matière juridique qu’on dit que : « nul n’est censé ignorer la loi ». En matière de satisfaction et du service à la clientèle, ne supposez pas que le client devrait savoir.

Plus vous manipulez un sujet, un produit ou un service, plus vous gagnez en expertise et en maîtrise. C’est comme une chargé de clientèle qui aide les clients à remplir les bordereaux à un guichet, avec la maitrise qu’elle a développé, elle ne comprend pas comment un client puisse demander ce que veut dire ‘’surname’’ en anglais. Vous êtes justement là pour faciliter la tâche au client. Si vous considérez certaines questions du client, stupides, connaissez-vous vraiment votre travail ? Il y a peu de temps, j’ai commandé un service en audiovisuel. L’offre était tellement imprécise qu’à force de questions, mon prestataire me dit que je devrais savoir les différentes phases du service un peu comme si j’étais un professionnel de la chose comme lui. Et il évitait toutes les questions que je posais. Personne ne veut avoir le sentiment d’être floué. Quand vous offrez un service, ne supposez pas que le client devrait savoir. Et pour éviter toutes équivoques, faites toujours valider l’offre par le client un peu comme quand l’on veut souscrire à un forfait internet sur le téléphone, chaque fois l’opérateur nous fait passer par plusieurs étapes de validation, sachant qu’à un moment donné, l’on peut se tromper dans son choix. A la fin vous faites la dernière validation.

Quelques exemples de Phrases de validation 

  • je voudrais m’assurer que vous avez compris que la Pro-forma qui vous a été envoyée est en HT et que la facture définitive sera en TTC ;
  • Nous voulons nous assurer que vous avez compris que la facture que nous vous avons envoyée tient compte du fait que vous vous occupez de la logistique ;
  • Avez-vous compris s’il vous plaît que si vous dépassez le délai de la période d’essai sans nous avoir ramené l’article, nous allons considérer que vous avez acheté l’article?‎
  • Avez encore des points d’éclaircissements sur lesquels vous souhaiterez revenir ?

Apres la phase de validation, vous pouvez considérer que vous êtes ok, même la encore….

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